Прежде чем пугаться чего-нибудь,
надо посмотреть – страшное оно или нет,
а то чего зря стараться...
Популярный мультипликационный персонаж
«Кухня» создания крупных интернет-проектов, как правило, известна немногим. По этой причине достаточно трудно решиться на то, чтобы начать развивать в Интернете свой бизнес. Действительно ли все так сложно? Давайте рассмотрим в качестве примера ключевые моменты создания интернет-магазина.
Во-первых, это одно из самых модных направлений интернет-активности нашего населения (к сожалению, не в качестве покупателей), во-вторых, серьезный магазин может содержать в себе элементы поисковых систем и информационных ресурсов, существовать как простая витрина прайс-листов и быть торговым порталом. В общем, это довольно сложное и противоречивое образование. Правда, при всей своей противоречивости главная задача формулируется просто: в Интернете необходимо опубликовать некий каталог товаров и получить уведомление о намерении клиента приобрести тот или иной товар. После этого найти товар у себя на складе или у стороннего поставщика, доставить его клиенту и получить деньги.
Интернет в данном случае используется как способ доставки информации до потенциального клиента и получения информации о его намерениях. Основная часть магазина больше никаким образом не касается Интернета, если только вы не решите использовать его как среду внутреннего информационного обмена между подразделениями магазина. Ядро магазина – каталог товаров и система публикации (или, точнее, управления публикацией) этого каталога на сайте. И первый шаг – это, конечно, создание грамотного и четко классифицированного каталога товаров, и здесь не обойтись без опытных товароведов. Сканирование изображений и вколачивание описаний — менее квалифицированная, но весьма важная и очень трудоемкая часть работы по созданию каталога. К сожалению, у нас еще не развит сервис подобных каталогов, когда можно просто купить у специализированной компании каталог товаров с правильной структурой, описаниями и фотографиями, поэтому все это придется делать самому.
В той или иной степени структура каталога повлияет на структуру сайта. Правильность размещения товара согласно принятой в отрасли товарной номенклатуре не гарантирует удобства поиска для клиентов. При разработке сайта небходимо учитывать сложившиеся у вашей аудитории представления о классификации товаров этой группы.
Хороший пример – структура сайта прафюмерного магазина «Аромат.ру». В процессе создания товарного каталога были изучены все самые распространенные «фирменные» классификаторы (у основных производителей и объединений производителей есть свои, сильно различающиеся, классификации). Первоначально планировалось использовать их как некий стандарт отрасли. Однако на этом этапе стало понятно, что названия некоторых разделов совершенно ни о чем не говорят потребителю: кто, кроме парфюмеров, знает, как должны пахнуть папортниковые ароматы и чем они отличаются от древесных; некоторые же звучат вовсе пугающе – альдегидные... Поэтому было решено совместить принятые у производителей классификации с бытовыми – так наряду с цветочными и амбровыми появились свежие и пряные.
Конечно, структура сайта не ограничивается товарными категориями – необходимы информационные разделы о магазине, помощь в навигации и покупке, всевозможные «советники» и «подсказчики» – это тот сервис, который клиент ожидает получить, приходя на сайт магазина. В компьютерном магазине «Мегашоп» создан онлайновый сборщик компьютера: клиент прямо на сайте может собрать из отдельных комплектующих именно ту модель, которая требуется, и заказать ее.
Достаточно серьезная вещь — форум покупателей. Сегодня далеко не все магазины рискуют заводить его у себя. Но на «Кенге», например, с самого начала было решено создать и поддерживать форум. К сожалению, особенности покупательской психологии таковы, что из ста достойно обслуженных только один выразит благодарность, а из десяти покупателей, которых не удалось обслужить без проблем, все десять скажут какую-нибудь гадость. Но приходится с этим мириться: посетители должны видеть открытую позицию администрации. Отдельного внимания заслуживает дизайн сайта. Сегодня в интернет-магазинах продается практически все; если вы начнете продавать товар, которого еще никто не продает, то будьте уверены – через пару-тройку месяцев у вас появятся конкуренты. В такой ситуации особую важность приобретает впечатление, которое производит на посетителя внешний вид вашего магазина. Конечно, ценовая политика магазина, качественный сервис – все это главное. Но нельзя сбрасывать со счетов и то, насколько дружелюбна и понятна навигация сайта, достаточно ли хорошо читается текст меню и описаний, какое настроение создают цвета и графические элементы. Все эти моменты зависят от дизайнера, причем не просто человека с художественным образованием и концептуальным видением, а специалиста, представляющего себе работу интернет-магазина изнутри, воспринимающего сайт как часть единой системы. Конечно, специфика товара во многом определяет стиль оформления сайта, глупо даже сравнивать дизайн магазина детских игрушек «Кенга» и компьютерного магазина PCBox, у них совершенно разная аудитория. Однако основное правило построения интерфейса магазинов общее для всех – это функциональность. Задача дизайнера, сохранив функциональность, придать магазину характерный и привлекательный внешний вид.
Следующая задача – публикация товаров из каталога на сайт магазина и управление сайтом-магазином. Для этого необходим некий механизм, который позволит публиковать товары и/или группу товаров на сайте, определять место публикации (витрина, каталог, рекламное предложение) и способ представления (название, описание, цена, размеры, фотографии и пр.). Да и кроме информации о товарах желательно публиковать новости, познавательные и справочные материалы, все то, что может быть интересно посетителям. При этом управление сайтом должно осуществляться специалистом, обладающим познаниями в интернет-технологиях на уровне продвинутого пользователя, – скорее всего это будет менеджер по продажам или товаровед. Разработка или совершенствование такого механизма, как правило, продолжается и после открытия магазина, постоянно появляются новые задачи – модерация форума, проведение лотерей и конкурсов, распродажи и т. п.
Итак, мы создали ту часть магазина, которая позволяет донести до потенциальных покупателей информацию о товарах. Теперь рассмотрим вопрос получения и обработки информации о намерениях покупателей. Как правило, процесс покупки в интернет-магазине состоит из трех этапов: поиск необходимого товара, отправка его в корзину и, наконец, оформление заказа. Все эти процессы происходят в голове покупателя и на сайте вашего магазина, но заканчиваться они должны нажатием кнопки «отправить заказ» и поступлением содержимого корзины покупателя и данных о нем к вашим менеджерам. Куда именно попадает эта информация и что с ней будет происходить далее, зависит от устройства той части магазина, которую называют BackOffice. Несмотря на подозрительное название и довольно размытые границы, часть эта — весьма полезна и нужна, более того, при активной торговле (ну, скажем, больше 20–30 заказов в день) альтернативой ей может быть только армия менеджеров, постоянно теряющих заказы и, соответственно, клиентов. Грамотно сколоченный BackOffice содержит в себе и базу данных поступивших заказов с отслеживанием их выполнения, и базу клиентов с их кредитной историей. Отдельного упоминания заслуживает система автоматизированного склада и бухгалтерии. Она может быть вашей оригинальной разработкой или вы можете подстыковаться к тем программам, что ранее использовались на вашем предприятии. В любом случае теперь они станут неотъемлемой частью BackОffice. Создание или адаптация всех программ, входящих в BackOffice, займет львиную долю труда разработчиков, товароведов, бухгалтеров и программистов. Однако именно эта часть магазина в дальнейшем повлияет на то, насколько «по-настоящему» вы используете те преимущества, которые дает интернет-коммерция.
Ну что же, можно начинать рекламную кампанию и встречать первых клиентов. В конце концов, пока вы не получите первую сотню посетителей, пока они не сделают первый десяток заказов, вы не сможете понять, насколько корректно работает вся система в целом. Вот так можно очень кратко описать процесс создания интернет-магазина. Да, безусловно, масса подробностей осталась за кадром. На каждом этапе возникает большое количество технических вопросов, и решать их можно разными средствами, споры по поводу преимуществ тех или иных платформ, языков и приложений только разгораются. Но принципиально можно заявить следующее: интернет-магазин — это единая система, в которой процессы, происходящие на сайте, интегрированы в бизнес-процессы предприятия. Это главное, но почему-то мало кто думает об этом. Поэтому — мало действительно серьезных интернет-магазинов в Рунете. Но они появляются и даже начинают конкурировать. А у вас есть интересная возможность посмотреть, что из этого получится.
Чтобы обсудить это в форуме, нажмите здесь. |
