Корпорация Инком внедрила в банке Аваль систему обработки e-mail сообщений

Корпорация Инком на базе контакт-центра Cisco IP Contact Center (IPCC) 5.0, установленного в банке "Аваль" в 2003 году (это было одно из первых подобных решений в Украине), впервые в Украине внедрила систему обработки e-mail сообщений Cisco E-Mail Manager (CEM).

С использованием CEM организуется эффективная обработка e-mail, поступающих от клиентов банка. Такая функциональность позволяет контролировать своевременность ответов на запросы клиентов, сделать работу с e-mail более простой и функциональной для операторов контакт-центра, а также автоматизировать ряд процедур по обработке e-mail сообщений.

Внедрение этого решения является наиболее подходящим для крупной организации, которой необходимо эффективно обслуживать запросы своих многочисленных клиентов и в будущем увеличивать набор дополнительных услуг.

Преимущество внедренного решения выражается для клиентов банка в первую очередь в том, что они могут обращаться в банк по электронной почте, ожидая такой же оперативности ответа, как и по телефону. При поступлении сообщения система немедленно генерирует автоматическое уведомление адресату о прочтении его письма и принятии его в работу.

К особенностям CEM относятся:

1. Ведение Tracking Number и протоколирование всех обращений, т.е. каждому обращению присваивается уникальный номер, что позволяет:

· вести длительную переписку в рамках одного вопроса с конкретным оператором контакт-центра;

· супервизору анализировать всю историю обращения;

· избежать ситуации с "потерянными письмами".

2. Возможность маршрутизации и обработки электронных писем в зависимости от содержания текста письма или служебной информации. Примеры маршрутизации:

· маршрутизация в зависимости от адреса отправителя на персонифицированных операторов контакт-центра;

· по ключевым словам в e-mail система определяет, по какому запросу абонент обращается в контакт-центр. Определив тему запроса, система отправляет сообщение на обработку оператору, обладающему соответствующей квалификацией.

3. Создание и управление универсальными очередями, т.е. электронные письма становятся в общую очередь и попадают к операторам, обслуживающим все виды обращений: телефонные звонки, Web запросы, e-mail, что позволяет рациональнее использовать ресурсы контакт-центра.

4. Создание e-mail "автоответчика", т.е. система может сама информировать клиента о том, что его письмо поступило в обработку или находится в очереди и т.д.

5. Операторы контакт-центра могут пользоваться типовыми или персонифицированными шаблонами при ответе на e-mail. Во многих случаях система может сама предоставить оператору несколько вариантов шаблонов, которые наилучшим образом подходят для ответа на данное сообщение. Предоставляемые варианты шаблонов выбираются системой на основе результатов тестирования данного e-mail. Например, при нахождении в заголовке e-mail слова "каталог" система предложит оператору шаблон с прикрепленным к нему каталогом услуг компании.

6. Создание персонифицированных правил маршрутизации для операторов, т.е. система может перенаправить письмо другому оператору, если тот оператор, который должен данный e-mail обрабатывать, в настоящий момент отсутствует (болеет, находится в отпуске и т. д.).

Функция MailTrack позволяет переправить поступивший e-mail вместе с показателями приоритетности, системными комментариями и шаблонами ответов на внешний e-mail адрес оператора. Это полезно для операторов, которые не используют интерфейс Cisco E-Mail Manager для работы с e-mail. Ответный e-mail от оператора абоненту попадает сначала в Cisco E-Mail Manager, который затем переправляет его заказчику. Таким образом, с помощью функции MailTrack возможно отслеживать всю статистику по обработке e-mail, при этом компания использует уже имеющиеся у нее приложения по обработке email, отличные от интерфейса Cisco E-Mail Manager.

Возможны два варианта получения оператором контакт-центра сообщения на обработку из очереди:

- оператор просматривает очередь e-mail и выбирает то сообщение, которое необходимо обработать в первую очередь. Для помощи оператору в выборе правильного сообщения система показывает приоритетность каждого e-mail, а также дату и время его получения. Помимо этих параметров оператор может также просмотреть историю обработки сообщений от данного клиента, а также комментарии системы и других операторов, приложенные к данному сообщению;

- e-mail сообщение может быть присвоено конкретному оператору для обработки. В этом случае система сама решает, в какой последовательности e-mail должны обрабатываться оператором в зависимости от их приоритетности и даты поступления.

Информация предоставлена корпорацией Инком.